We gaan terug naar het jaar 1529 waar volgens overlevering het woord reputatie in Frankrijk is ontstaan. Het woord “réputation” is in de theorie vrij vertaald “goede naam” of “aanzien”.
Het gaat er bij reputatie dus vooral om wat anderen van je vinden. Dat heeft deels te maken met je eigen gedrag of de kwaliteit van je product of dienst maar kan uiteraard ook iets zijn wat iemand anderen doet geloven.
Wat zegt de literatuur?
European Institute of Brand Management
Volgens het European Institute of Brand Management wordt de waarde van de reputatie bepaald door de mate waarin de belofte en de bewijsvoering op elkaar aansluiten.
Stel dat je als fabrikant belooft om schone auto’s te produceren en er blijkt dat er gesjoemeld is met software om de waardes van de uitstoot te manipuleren. Dan is het logisch dat de reputatie van je merk forse schade heeft opgelopen.
Bedrijven met een goede reputatie presteren beter dan hun concurrenten, maar hoe bouw je zo’n reputatie nu op? Veel bedrijven geven geld aan goede doelen of zijn druk met MVO en kloppen zich zelf op de borst. Het is echter de vraag of dergelijke activiteiten in de strategische keuzes van het bedrijf zijn verankerd. Zo niet, dan leiden ze al gauw tot een minder consistente reputatie. Het maakt ze minder geloofwaardig.
Marjolijn Smelt & Suzanne van Hattum
Volgens Marjolijn Smelt & Suzanne van Hattum is reputatiemanagement het verkleinen van het gat tussen identiteit en imago. Kortom, wie wil je zelf zijn en hoe zien anderen jou?
Hierbij zijn er grofweg 2 strategieën:
• Defensief reputatiemanagement: door het managen van issues monitor je vooral wat er online over je wordt gezegd. Eventueel reageer je op een post van anderen om de beeldvorming bij te sturen.
• Offensief reputatiemanagement: je plaatst zelf gespreksstof (content) gericht op jouw doelgroepen. Je zoekt dan actief de dialoog op.
Paul Hughes
Volgens Paul Hughes is de formule voor reputatie: Reputatie = Ideeën + Idealen
Je reputatie is je identiteit die wordt bepaald door anderen. We zijn geen eigenaar van onze reputatie. Anderen bepalen die voor ons. We kunnen wel proberen deze te beïnvloeden. Je reputatie kan je alleen beïnvloeden in de hoofden (gedachten) en harten (idealen) van anderen.
Hierbij worden gedachten met je hersenen verwerkt (logica) en idealen met je hart ontvangen (impact). Ideeën staan in de formule gelijk aan het aanpassingsvermogen van een organisatie, de creativiteit en innovatieve vermogen. Idealen staan in de formule gelijk aan de mate waarin een organisatie zich houdt aan de eigen principes, ethiek, normen & waarden.
Hughes zegt: Voor het bereiken van een topreputatie is het dus van belang om de ideeën te baseren op je idealen.
Literatuur samengevat
Je online reputatie gaat dus over belofte & bewijs, ideeën & idealen, identiteit & imago.
Bron afbeelding: Biermagazine.nl
Waarom is digitale reputatie belangrijk?
Dankzij het internet zijn er tegenwoordig veel platforms waar gebruikers hun mening kunnen achterlaten of waar ze de filosofie van je bedrijf kunnen vinden. De gewoonte om merken te onderzoeken voordat men een aankoop doet, is aanzienlijk toegenomen waardoor je online reputatie een belangrijk aspect is geworden om rekening mee te houden.
Veel consumenten verdiepen zich in het merk of bedrijf voordat ze een aankoop doen. Alleen als wat ze op je site vinden bevalt, zullen ze bij je kopen.
Het is belangrijk om een goede ranking bij bijv. Google te hebben, aangezien de bedrijven die bovenin verschijnen het overgrote deel van de kliks krijgen. Een sterke online aanwezigheid vergroot daarmee de traffic naar je website, waardoor mensen meer vertrouwen krijgen en de kans op een verkoop dus toeneemt.
9 tips om je online reputatie te verbeteren
Online reputatie bestaat uit verschillende elementen die bepalen hoe mensen jou en jouw merk zien. Deze indruk is gebaseerd op content die klanten over jouw bedrijf zeggen, maar ook op de doelen die je als bedrijf steunt, je organisatiecultuur, etc.
Hierbij 9 tips om je online reputatie te verbeteren en te onderhouden:
1. Kom erachter wat jouw online reputatie is op dit moment
Begin met jezelf de volgende vraag te stellen: wat zijn de meningen van je klanten over je merk op dit moment?
Om dit te beantwoorden moet je een keyword-analyse doen bij zoekmachines als Google.
Zo’n onderzoek moet de volgende keywords bevatten:
- De naam van je bedrijf of merk;
- De naam van het product dat je aanbiedt;
- Keywords van jouw sector.
Enkele tools die je hiervoor kunt gebruiken zijn de Keyword Planner. Hiermee kun je in je Search Console nagaan met welke trefwoorden je de meeste traffic naar je website krijgt.
Google Alerts is ook heel handig om meldingen te ontvangen over het keyword dat je analyseert.
Bekijk vervolgens welke zoekwoorden de meeste negatieve feedback hebben om een verbeterplan te maken. Het is erg belangrijk de strategieën die je toepast en de veranderingen die ze teweegbrengen te monitoren, zodat je op basis van de resultaten kunt bijsturen.
2. Goed reageren op negatieve reviews
Het is belangrijk om te weten dat negatieve feedback in je voordeel gebruikt kan worden. Het geeft je niet alleen ruimte voor verbetering, maar je krijgt ook de kans om je online reputatie te beïnvloeden.
Het is namelijk zo dat andere (potentiële) klanten zien hoe jij op de negatieve review hebt gereageerd. Een beleefde en professionele reactie zal dus goed zijn voor je online reputatie.
Verplaats je in de situatie van de klant en maak duidelijk dat je open staat voor het vinden van een oplossing.
3. Reageer snel op negatieve reviews
Naast op de juiste manier reageren op negatieve feedback, is de timing ook een belangrijk aspect. Vooral de meest negatieve beoordelingen vereisen een snelle reactie.
Om snel te kunnen reageren is het daarom belangrijk een duidelijk overzicht te hebben van wat mensen over jouw bedrijf schrijven en dit regelmatig te monitoren. Alleen op de deze manier kun je zo snel mogelijk een oplossing vinden voor het probleem van de klant en wellicht de negatieve review omzetten naar een positieve.
4. Plaats succesverhalen van klanten en casestudy’s van experts
Positieve meningen van experts uit de sector wekken vertrouwen bij nieuwe klanten. Ze ondersteunen namelijk de prestaties en professionaliteit van je merk.
Zorg daarom dat je succesverhalen van goede klanten deelt op je website, beschrijf hierbij welke weg je samen met hen hebt afgelegd en waar je uiteindelijk terecht bent gekomen op een succesvolle manier. Dit heeft een grote toegevoegde waarde voor je online reputatie, want je kunt zo meer in detail ingaan op wat jouw producten kunnen betekenen voor de klant.
5. Werk samen met andere bedrijven
Maak gebruik van deskundigen via webinars om je online zichtbaarheid van je merk te vergroten. Tijdens webinars kun je ingaan op jouw product, maar ook direct een experts uit jouw sector of een positieve klant hun verhaal laten doen dat direct past bij jouw bedrijf. Dit maakt merken veel menselijker, omdat de potentiële klanten direct kunnen zien wie er achter het bedrijf schuilt.
Bedenk met welke merken je kunt samenwerken om een gesprek op gang te brengen dat nieuwe perspectieven biedt en belangrijke vragen oplost. Dit helpt je als bedrijf ook om je kennis te vergroten, je netwerk van contacten uit te breiden en ook je online zichtbaarheid te verbeteren.
6. Geef je klanten overal volledige informatie
Je bent online waarschijnlijk zichtbaar op verschillende kanalen (Facebook, Instagram, X, YouTube, TikTok, website, etc.). Het is belangrijk dat je overal duidelijke en volledige informatie deelt met je volgers, op die manier zorg je namelijk voor meer transparantie en dus vertrouwen.
Als je je producten en diensten daarnaast onderbouwd met klantbeoordelingen en succesverhalen, dan krijgen je klanten een duidelijker beeld van hoe jouw bedrijf hen kan helpen waarde te creëren.
7. Zorg ervoor dat je bedrijfswaarden overeenkomen met wat je zegt
Online reputatie gaat veel verder dan het hebben van een goed product of dienst. Het hangt ook af van hoe je je klanten behandelt, je bedrijfscultuur en je standpunt over onderwerpen als duurzaamheid, inclusie, etc.
Dit betekent niet dat je merk perfect moet zijn, maar het maakt wel duidelijk hoe belangrijk het is om duidelijk te zijn in je bedrijfswaarden.
8. Ga in gesprek met klanten en volgers
Dit geldt niet alleen voor klantbeoordelingen van je bedrijf, maar ook voor gesprekken die je voert via andere kanalen. Denk bijvoorbeeld aan social media, klantenservice, online chat en andere digitale formats, zoals webinars.
Via deze kanalen kunnen mensen persoonlijkere gesprekken met je voeren, wat de betrokkenheid bij je merk vergroot en daarmee dus ook de kans om je klantenbestand uit te breiden.
9. Beheer je online reputatie op verschillende platforms
Door de verschillende beschikbare reviewsystemen (bijv. Google en Facebook), kan het gebeuren dat je op het ene platform een groot aantal positieve beoordelingen en een hoge rating hebt, terwijl het op het andere platform het tegenovergestelde kan zijn. Dit kan leiden tot verwarring en twijfels bij mensen die deze reviews lezen.
Starten met reviews?
Weten wat er online over je wordt gezegd?
Hulp nodig bij de keuze van sociale mediakanalen?
Verbeteren van je reviewscore voor meer omzet?
Weten op welke websites je actief moet zijn?
Heb je 1 van bovenstaande vragen dan helpen we je graag!