Hoe kan je nu het best je reputatie beheersen?
Reputatieschade is waar de gemiddelde CEO het meest wakker van ligt. En mocht er ooit iets negatiefs over je bedrijf in de media verschijnen wat je reputatie kan schaden dan zijn veel bedrijven niet voldoende voorbereid op omnichannel-reputatiemanagement. Omnichannel betekent een afdelingsoverstijgende aanpak met belangrijke rollen voor IT, communicatie, klantenservice en marketing.
Een aantal tips:
- Volg actief wat er over je bedrijf wordt gezegd op sociale media. Dit levert vaak snel informatie op zodat je tijdig op een incident wordt gewezen en kan anticiperen
- Laat urgente meldingen per sms bezorgen zodat je ook bereikbaar bent als er geen internet verbinding is
- Ieder contactmoment draagt bij aan het beperken van calamiteiten. Of het nu de individuele klant is aan de telefoon of de professionele media met een camera en microfoon
- Laat deze drie disciplines in je bedrijf goed samenwerken:
- PR & communicatie: signaleren snel negatief sentiment en zorgen voor slimme reacties in de officiële kanalen
- Klantenservice: signaleren relevante klantsignalen en handelen die op de juiste wijze af, daarnaast blijven ze voor klanten aanspreekbaar
- IT: moet zorgen voor het in de lucht houden van de systemen
- Wees voorbereid op een calamiteit en voorkom tegenstrijdige mededelingen, de reactietijd is kort dus een keer oefenen kan geen kwaad
Hoe kan je als ondernemer nu maximaal voordeel behalen aan reviewsites:
1: Reageer altijd
Wees verstandig en reageer op de review zodat de lezer een idee krijgt van de situatie. Vermijd de publieke discussie maar laat wel zien dat je de klacht serieus neemt en hoort wat je gast zegt. Biedt in je reactie een contactmogelijkheid met de juiste persoon binnen je organisatie aan om tot een oplossing te komen.
2: Nodig zelf gasten uit om een recensie te plaatsen
Vraag mensen die tevreden zijn ook om een review te schrijven. Het beste kan je dit persoonlijk doen. Door actief reviews te ontvangen van mensen die je zaak waarderen wordt de weging van mogelijk negatieve reviews minder zwaar. De geloofwaardigheid van alle reviews wordt ook hoger.
3: Neem contact op met de site als je misbruik vermoedt
Verzonnen reviews die bewust worden geplaatst om een zaak af te kraken horen niet thuis op een onafhankelijke reviewsite. Neem dus contact op met de website als je vermoedt dat hiervan sprake is. De websites zijn er zelf ook niet bij gebaat. Bij twijfel kan je verzoek resulteren in het verwijderen van de review.
4: Gebruik reviews als spiegel
Negatieve reviews kan je prima gebruiken om (kwaliteits)verbeteringen door te voeren in je zaak. Het gaat immers om de beleving van je gasten en als je merkt dat meerdere reviews over hetzelfde onderwerp gaan dan is het toch iets wat ze graag verbeterd willen zien. In je reactie op de review kan je zelfs aangeven wanneer het probleem is opgelost.
5: Gebruik reviews voor je vindbaarheid online
Volgens zoekmachine optimalisatie experts is ruim 10% afhankelijk van je reviewscore. Hoe hoger de reviewscore op belangrijke reviewsites des te hoger kom je in de zoekresultaten. Zorg er daarom voor dat je op meerdere reviewsites een goede score hebt.
Bron afbeelding: Nag.co.za
Starten met reviews?
Weten wat er online over je wordt gezegd?
Hulp nodig bij de keuze van sociale mediakanalen?
Verbeteren van je reviewscore voor meer omzet?
Weten op welke websites je actief moet zijn?
Heb je 1 van bovenstaande vragen dan helpen we je graag!