10 Aanbevelingen


Op basis van onze onderzoeken doen we 10 aanbevelingen om je online reputatie te managen:

1. Maak online reputatiemanagement belangrijk

Online reputatiemanagement is een proces van monitoren, managen en reageren op online reviews en andere uitingen op sociale media en internet. Een positieve online reputatie draagt substantieel bij aan de winstgevendheid. Maak daarom ook eigen content die je online reputatie positief beïnvloed.

2. Bepaal doelen en strategie

Bedenk wat je graag wil dat gasten over je zeggen. Analyseer je reviewscores en rangschikking op belangrijke websites en bepaal je doelen voor de volgende periode. Online reputatiemanagement is een continu proces die je voortdurend aan het bijsturen bent.

3. Maak er een groepsopdracht van

Deel je visie over het belang van je online reputatie binnen je team. Maak duidelijk wat de doelen zijn en wat de strategie is om de doelen te bereiken. Benadruk de verschillende rollen voor ieder teamlid om de doelen te realiseren. Op het moment dat het gaat leven in je organisatie zie je vaak de reputatie omhoog gaan.

4. Wees voorbereid

Het belangrijkste deel van je online reputatie vindt offline plaats. Stel een sociaal media beleid op en richtlijnen die medewerkers duidelijk maken wat de impact en risico’s zijn als een gast verkeerd wordt behandeld. Train je medewerkers om verwachtingen van gasten te overtreffen. Probeer offline klachten direct op te lossen zodat er geen online klacht uit ontstaat. Blijf deze training ook regelmatig herhalen.

5. Optimaliseer je online presentatie

Zorg dat je aanwezig bent op alle belangrijke reviewbronnen en optimaliseer je profiel. Zorg ervoor dat je presentatie door middel van een omschrijving, afbeeldingen en video actueel blijft. Mensen zijn gevoelig voor actuele beelden en content dus prikkel op de juiste manier.

6. Maak gebruik van software om je online reputatie te monitoren

Met zoveel online content kanalen is het niet meer eenvoudig om alles bij te houden. Maak dus gebruik van monitorsoftware om niets te missen wat er over je wordt gezegd. Gebruik Google Alerts en zorg dat je wordt geïnformeerd als er een nieuwe review is gepubliceerd. Maak iemand verantwoordelijk voor de regie en train ze in het gebruik van de software.

7. Analyseer de feedback

Onderzoek of er patronen of trends zichtbaar zijn in de feedback die online en offline wordt ontvangen. Gebruik deze feedback in je communicatie als blijkt dat dit op dit moment belangrijk is ten opzichte van je concurrentie.

8. Deel de feedback

Zorg dat de mensen in je team op de hoogte zijn van de belangrijke feedback die wordt ontvangen. Gebruik de feedback om zaken te verbeteren. Voorkom nieuwe klachten en verbeter de beleving voor steeds meer positieve reviews.

9. Stimuleer door een incentive

Maak van je online reputatiedoelen een sport en beloon je team met een incentive als de doelen worden gerealiseerd. Geef ook persoonlijke aandacht aan die teamleden die zich onderscheiden binnen de teamdoelstelling. Vergeet niet je successen te vieren.

10. Reageer op reviews

Door te reageren op een review laat je zien dat je luistert naar de gast en de feedback op prijs stelt. Geef voorrang aan negatieve reviews en reageer persoonlijk en draag een oplossing aan. Bedank daarna de gasten die positief zijn met uiteraard de uitnodiging om weer eens langs te komen.

Het belang van mond tot mond reclame WOM
Bron afbeelding: SocialMediaExplorer.com

Starten met reviews?
Weten wat er online over je wordt gezegd?
Hulp nodig bij de keuze van sociale mediakanalen?
Verbeteren van je reviewscore voor meer omzet?
Weten op welke websites je actief moet zijn?

 

Heb je 1 van bovenstaande vragen dan helpen we je graag!