Je online reputatie gaat dus over belofte & bewijs, ideeën & idealen, identiteit & imago. Hoe zet je dit om naar een eenvoudig reputatiemodel?
Je wil toch graag aan je medewerkers in je bedrijf die dagelijks hard werken en, als het goed is, daar plezier in hebben overdragen dat de online reputatie belangrijk is. We zijn daarom op zoek gegaan naar een sprekend plaatje om de theorie te verduidelijken. Want een plaatje vertelt meer dan 1.000 woorden. Maar zoals vaker bij modellen is er nog wel wat uitleg nodig.
Zoals uit de theorie blijkt gaat het telkens om 2 elementen. Deze wil je meten om te kijken of je op het goede spoor zit. Er zijn 4 resultaten mogelijk:
- Element 1 & 2 gaan niet goed
- Element 1 & 2 gaan goed
- Element 1 gaat goed maar element 2 gaat nog niet goed
- Element 2 gaat goed maar element 1 gaat nog niet goed
Met behulp van kleur kunnen we dit zonder tekst direct duidelijk maken:
- Groen (Goed)
- Rood (Niet goed)
- Oranje (Nog niet goed)
De volgende kleurcombinaties zijn mogelijk:
- Rood – Rood
- Groen – Groen
- Groen – Oranje
- Oranje – Groen
Nu we de vier combinaties hebben kunnen we nadenken over 2 symbolen die de 2 elementen weergeven. We komen op basis van de theorie tot 2 symbolen:
- Het hoofd:
Wat buitenstaanders van je vinden is een belangrijk deel van je totale reputatie. Je kan de gedachten van anderen over je bedrijf, product of dienst beïnvloeden. Door dus positief in de hoofden te komen van deze mensen krijg je een goede reputatie. We kiezen dus voor de externe beïnvloeders het symbool “Hoofd”. - Het hart:
Wat insiders van je vinden is ook heel belangrijk voor je totale reputatie. Als je medewerkers niet vertellen dat ze enthousiast zijn over het bedrijf waarvoor ze werken of zelf de producten of diensten nooit gaan aanbevelen dan heeft dat effect. Het is dus belangrijk om de mensen voor je te winnen. Als ze verliefd zijn op wat je als bedrijf doet dan heb je de harten veroverd. We kiezen dus voor de interne beïnvloeders het symbool “Hart”.
We komen dan vervolgen tot onderstaand reputatiemodel:
Het hoofd en het hart bereiken geeft in onze ogen heel eenvoudig aan waar je staat met je reputatie.
We noemen het de reputatiematrix van Spakman & Kole.
Tot slot willen we dat je de voortgang eenvoudig moet kunnen meten. Dan kan uiteraard op verschillende manieren maar een veel gebruikte methode is de Net Promoter Score.
Voor het meten van het hoofd en het hart gaan we gebruik maken van de Net Promoter Score (NPS) die de interne (hart) en externe (hoofd) tevredenheid kan meten door het stellen van 1 vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (uw bedrijfsnaam) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Respondenten antwoorden op een 0 t/m 10 (dus niet 1 t/m 10) puntenschaal en worden als volgt gecategoriseerd:
- Promoters: (ambassadeurs) Respondenten met een score van 9 of 10
- Passives (passief tevredenen): Respondenten met een score van 7 of 8
- Detractors (criticasters): Respondenten met een score van 0 tot 6
De uiteindelijke NPS bereken je door het percentage promoters te verminderen met het percentage criticasters. De uitkomst wordt als absoluut getal weergegeven, en niet als een percentage. Het resultaat kan liggen tussen de -100 en +100. Stel de uitkomst van het onderzoek is dat 20% van de klanten tot de promotors behoren (zij hebben de NPS vraag met een 9 of 10 beantwoord) en 15% is criticaster (zij hebben de NPS vraag met een 0 t/m 6 beantwoord) dan is de uitkomst een NPS 5 (promoters 20% – criticasters 15% = 5).
Bron afbeelding: Netigate.net
Promoters zijn trouwe klanten en medewerkers, nemen meer producten of diensten af, bevelen je vaker aan bij een bekende en creëren daarmee dus autonome groei. Op basis van je eigen doelstellingen kan je de kleuren Rood, Oranje en Groen voorzien van een NPS interval in ons reputatiemodel.
RPS versus NPS
Het is leuk om te weten dat je een merk gaat aanbevelen (NPS) maar veel leuker is het te weten dat je fan bent en dat gaat delen (RPS). De Referral Performance Score is een nieuwe manier om loyaliteit te meten. In tegenstelling tot de Net Promotor Score (NPS) meet je niet de intentie maar juist het echte gedrag.
De Referral Performance Score berekent het percentage mensen die actief referenties geven vermenigvuldigd met het percentage mensen die nu meer producten of diensten afnemen. In de financiële sector wordt de RPS steeds vaker toegepast. Net als bij de NPS is het verzamelen van referenties en het meten van de RPS een continue proces.
Reviews als uitgangspunt voor je externe online reputatie (hoofd)
Het meten van de externe online reputatie kan je ook afleiden uit reviewscores. Ondanks dat er vaak meerdere scores worden gegeven in een review kan de gemiddelde score per reviewer ook dienen als meting. Er geldt: hoe groter het aantal respondenten des te betrouwbaarder de score.
Zit je als bedrijf in een markt waar veel reviews worden gegeven dan raden wij aan om juist dit als meetinstrument te nemen. Want, net als bij RPS, gaat het hier om ervaringen. Bronnen zijn onder andere reviews op sociale media, Google Maps, intermediair websites, branche specifieke en algemene reviewsites. Heb je minder dan 10 reviews bij een bron dan moet je deze bron buiten beschouwing laten. Zodra je 10 of meer reviews hebt kan deze formule worden toegepast:
Online reputatie per bron = (aantal reviews) + (gemiddelde reviewscore*100)
Hierbij geldt dat het aantal reviews minimaal 10 is en maximaal voor 100 punten (immers 100 reviews is voldoende betrouwbaarheid) meetelt in deze formule. Tevens wordt de gemiddelde reviewscore omgezet naar een 10-punten schaal. De maximale totaalscore komt daarmee op 1100 punten. Omdat wereldwijd de gemiddelde reviewscore rond de 8 ligt is de grens van “voldoende” bij 100 reviews dus 900 punten (100 + (8*100)). Je wilt echter naar “goed” of “excellent”.
Starten met reviews?
Weten wat er online over je wordt gezegd?
Hulp nodig bij de keuze van sociale mediakanalen?
Verbeteren van je reviewscore voor meer omzet?
Weten op welke websites je actief moet zijn?
Heb je 1 van bovenstaande vragen dan helpen we je graag!